Specialist Quality Analytics & Steering (m/w/d)

工作内容

Vertragsart:Teilzeit, befristet 12 Monate

Standort: München, Düsseldorf, Berlin (Teltow), Nürnberg, Hamburg

Eintritt: ab nächstmöglichem Zeitpunkt

Working anywhere. Wir arbeiten dort, wo es am produktivsten ist. Darum hast Du, nach erfolgreichem Bewerbungsprozess, die Möglichkeit deutschlandweit zu arbeiten. Bei Telefónica setzen wir auf ein flexibles Hybridmodell, das sowohl die Vorteile von Remote- als auch Vor-Ort-Arbeiten angemessen berücksichtigt. Du wirst entsprechend Deinem Wohnort, dem nächsten Telefónica Standort zugeordnet. Weitere Details besprechen wir mit Dir im Bewerbungsprozess.

Wer wir sind

Wir sind O2 Telefónica – mit unseren Mobilfunkmarken verbinden wir Millionen von Menschen und bieten unseren Kunden mobile Freiheit in der digitalen Welt. Darüber hinaus gestalten wir als führender Telekommunikationsanbieter maßgeblich die Digitalisierung in Deutschland mit. Unsere rund 7.400 Mitarbeiter hierzulande treiben die Transformation jeden Tag ein Stück voran – auch in unserem eigenen Unternehmen.

Telefónica zählt zu den Top-Arbeitgebern in Deutschland und ist Teil des globalen Telekommunikationskonzerns Telefónica S.A. mit mehr als 110.000 engagierten Mitarbeitern weltweit.

Werde auch Du Teil unseres einzigartigen Teams und lass uns gemeinsam etwas bewegen! 

Was Dich erwartet

• Sicherstellung der Gewinnung von Daten und Erkenntnissen zur Qualitätssituation, Ursachen und Ansatzpunkten für Verbesserungen
• Schaffen von Grundlagen für Entscheidungen zu Qualitätsmaßnahmen und Projekten
• Analyse und Auswertung telefonischer/schriftlicher/digitaler Kundenkontakte im Customer Service (Mobile und DSL), Ableitung von Erkenntnissen und ersten Handlungsempfehlungen zur kontinuierlichen Verbesserung der Servicequalität und –effizienz
• Unterstützung bei der Identifizierung/Bewertung von Potenzialen für Initiierung von Maßnahmen zur Prozess- und Produktverbesserung
• Nutzung der Inhalte und Analysemöglichkeiten der Sprachanalyse und anderer Customer Insight-Quellen zur Ermittlung von Kontakttreibern im Customer Service (Ursachen und Ansatzpunkte für Verbesserungen)
• Umgang mit verschiedenen Datenbanken und Analysetools für die unterschiedlichsten Deep Dives und Ad Hoc Kampagnen/Anfragen. Standardisierte Erfassung der Analyseergebnisse in speziell dafür erstellte Datenbanken
• Regelmäßige Kalibrierung der Bewertungskriterien zu unterschiedlichsten Analysen/Anfragen/etc.
• Regelmäßige Instandhaltung des bestehenden Sprachanalyse-Kategorienmodells für alle Themen/Worktypes und Prozesse sowie die sorgfältige Dokumentation dieser Kategorien in Datenbanken
• Mitarbeit bei der Zielerreichung aller relevanten Qualitätskennziffern im Customer Service
• Erstellung und Kommunikation von Analysen, Standart- und Sonderreports
  
  

Was Du mitbringst

• Abgeschlossene kaufmännische Ausbildung
• Mind. 2 Jahre Berufserfahrung im Bereich Customer Service und/oder Telekommunikation
• Nachweisbare Erfahrungen mit betrieblichen Abläufen, Verfahren und Systemen im Customer Service
• Selbständige Arbeitsweise
• Qualitätsbewusstsein und –anspruch an sich selbst und an das Arbeitsumfeld
• Erfahrung mit der Erfassung, Aufbereitung und Darstellung von Daten
• Erste Erfahrungen mit Sprach- und/oder Textanalysesystemen von Vorteil
• Erfahrungen im Telekommunikations- und Kundenservice-Umfeld von Vorteil
  
  

Was wir Dir bieten

Modernes, flexibles Arbeitsumfeld: Du hast die Möglichkeit, in Absprache mit der Führungskraft, im Home-Office zu arbeiten oder im Büro, mit kostenlosem Wasser, Tee oder Kaffee.

Weiterbildung & Entwicklung: Alles, was Du für Deinen individuellen Wachstumsweg brauchst. Mit einem persönlichem Entwicklungsplan, Learning Journeys und der Möglichkeit von Job Rotations, erreichst Du mit uns Deine Ziele – entsprechend unserem Leitgedanken „connect, learn and move2grow".

Finanzielle Vorteile: Ein Smartphone zur dienstlichen und privaten Nutzung sowie die Möglichkeit über ein Guthaben auch Partner, Freunde und Familie zu versorgen, ist für uns selbstverständlich. Darüber hinaus profitierst Du von einer Vielzahl an Corporate Benefits.

Gesundheit: Unser „Feel Good“ Programm sorgt dafür, dass es Dir gut geht. Unter anderem bieten wir Fitnesskurse, Ernährungsberatungen und Angebote zur Verbesserung der Ergonomie am Arbeitsplatz sowie der Work-Life-Balance an.

Soziales Engagement: Wir engagieren uns auch außerhalb der Unternehmensgrenzen. Du kannst im Rahmen von Volunteering Days / Holidays oder Spendenläufen soziale Projekte unterstützen.

Wie Du Dich bewirbst und was Du noch wissen solltest

Überzeuge uns mit Deinem aussagekräftigen Lebenslauf sowie dazugehörigen Zeugnissen. Ein Motivationsschreiben oder Anschreiben brauchst Du bei uns nicht. Bitte beachte, dass Bewerbungen nur über unser Bewerberportal möglich sind und Bewerbungen per E-Mail nicht berücksichtigt werden können.

Du hast Fragen zu unserem Bewerbungsprozess und Interesse an weiteren Informationen zu der Stelle? Dann wende dich bitte an unser Business People Services Team (de-recruiting@telefonica.com).

Bei gleicher Eignung werden Bewerber:innen mit einer Schwerbehinderung bevorzugt berücksichtigt. Alle Geschlechter sind gleichermaßen willkommen.