Customer Experience Manager, EMEA

Crunchyroll

Crunchyroll ist ein internationales Unternehmen, das sich auf die Bereitstellung von Online- und Offline-Erfahrungen für Fans durch Inhalte (lizenziert, koproduziert, Originale, Distribution), Merchandise, Events, Spiele, Nachrichten und mehr konzentriert. Besuche unsere Über uns-Seiten um weitere Informationen über uns zu erfahren.

Standort:Berlin

Über das Team

Das Customer Experience Team bei Crunchyroll arbeitet direkt mit den Crunchyroll-Kunden zusammen, um sicherzustellen, dass alle Anfragen und Rückmeldungen mit Sorgfalt behandelt werden. Unser CX-Team ist auf der ganzen Welt vertreten, um die Bedürfnisse unserer Kunden in der von ihnen gewünschten Sprache zu erfüllen. Derzeit haben wir Teams in Brasilien, der Dominikanischen Republik, Frankreich, Moldawien, Deutschland, El Salvador, Kanada und den USA. Als Customer Experience Manager für unsere wachsende EMEA-Region wirst du unsere globalen Projekte entsprechend unterstützen und sicherstellen, dass unsere Kunden in allen Regionen ein optimiertes Erlebnis haben.

Über Dich:

• 3+ Jahre Erfahrung im Bereich Customer Experience/Kundensupport
• Erfahrung in der Führung von Teams mit mehr als 5 Mitarbeitern
• Erfahrung im Bereich Vendor Management ist ein Plus
• Vertrautheit mit Streaming-Plattformen
• Fließend in Englisch und Deutsch und anderen europäischen Sprachen (Französisch, Deutsch, Polnisch, Türkisch, Spanisch, Portugiesisch, Italienisch, Niederländisch,...)
• Bachelor-Abschluss in Betriebswirtschaftslehre (oder CX relevantem Bereich)

Ein Tag im Leben unseres Customer Experience Managers:

• Verwaltung des gesamten Crunchyroll-Kundendienstes in der EMEA-Region (Französisch, Deutsch, Italienisch, Russisch, Arabisch, Portugiesisch, Spanisch)
• Eingehen auf die Ursachen negativer Kundeninteraktionen (z.B. negative CSAT, wiederholte Kontakte, Kontaktspitzen).
• Abstimmung mit den Projektverantwortlichen oder anderen Crunchyroll Mitarbeitern bezüglich der CX-Anforderungen für anstehende Produkteinführungen/Feature Einführungen
• Validierung von bugs, die von der Frontline gemeldet werden, Replikation und Zuweisung an das richtige Entwicklungs-/Produktionsteam zur Lösung, Abschluss mit dem Kunden
• Eskalation und Nachverfolgung von Sev 1/2/3-Fällen
• Koordinierung mit dem CX-Führungsteam und den Teamleitern zur kontinuierlichen Optimierung der Kundenerfahrung
• Leitung eines Teams von 7 Sprach Teams
• Managing Partnership mit unserem EMEA Kundendienst-Vendor
• Aktualisierung und Erstellung von Schulungsmaterial
• Identifizierung von Verbesserungen bei Help-Center-Artikeln für alle EMEA-Regionen in Zusammenarbeit mit dem Senior Director für Knowledge Management
• Beantwortung von App-Reviews und Antworten auf Verbraucher Bewertungsseiten, z. B. Trustpilot
• Analysieren von Kundenfeedback und Erstellen von Reports und Projektplänen

Zusatzleistungen und Benefits: Berlin Office

• Nehmen Sie sich Zeit für sich selbst - angesammelte Urlaubstage, Sommerfreitage frei, Betriebs Weihnachtsurlaub und flexible Arbeitszeiten.
• Elternzeit - Anspruchsberechtigte werdende Eltern werden bis zu 6 Monate lang bezahlt. Nicht gebärende Eltern werden für bis zu 12 Wochen bezahlt.
• Altersvorsorge - Crunchyroll leistet einen Beitrag zu den privaten Altersvorsorge Plänen der Mitarbeiter.
• Home Office - Monatliche Unterstützung bei entstehenden Kosten im Home Office (50 €/Monat) und die Möglichkeit, eine komplette Arbeitseinrichtung für dein Home Office zu bestellen
• Balance finden - Mitgliedschaft im Urban Sports Club, Beratung und Unterstützung durch Talkspace und Employee Assistance Programm.
• Work hard, watch hard - Kostenloser Premium-Zugang zu Crunchyroll und monatliche Rabatte für den Crunchyroll-Shop;
• Level Up - Vorausbezahltes Udemy-Konto, Englischkurse, berufliche Weiterbildungskurse und Konferenzen;
• Take the prize - Leistungen von Teammitgliedern werden durch ein jährliches Bonusprogramm, ein Empfehlungsbonus Programm und einen Anerkennungspreis zum Jahrestag anerkannt.

Haben Sie Fragen zum Einstellungsprozess bei Crunchyroll? Bitte lesen Sie unsere FAQ

Über Crunchyroll

Crunchyroll verbindet Anime- und Manga-Fans in über 200 Ländern und Regionen mit den Inhalten und Erlebnissen, die sie lieben. Neben den kostenlosen, werbefinanzierten Inhalten und den kostenpflichtigen Premium-Inhalten bietet Crunchyroll der Anime-Community Events, Kinofilme, Games, Merchandise, Home Entertainment und Manga-Veröffentlichungen.

Auf Crunchyroll haben Anime-Fans Zugang zu einem der größten Kataloge an lizenzierten Anime, die für die Zuschauer:innen weltweit in zahlreichen Sprachen angeboten werden. Zuschauer:innen haben außerdem Zugang zu Simulcasts – Top-Serien, die unmittelbar nach der japanischen Erstausstrahlung verfügbar sind.

Die Crunchyroll-App ist auf über 15 Plattformen verfügbar, einschließlich aller Spielekonsolen.

Crunchyroll, LLC ist ein unabhängiges Joint Venture zwischen dem US-amerikanischen Unternehmen Sony Pictures Entertainment und dem japanischen Unternehmen Aniplex, einer Tochtergesellschaft von Sony Music Entertainment (Japan) Inc.; beides sind Tochtergesellschaften der Sony Group Corporation mit Sitz in Tokyo.

Dies sind unsere Unternehmenswerte:

Sie werden diese in Aktion erleben, wenn wir das Glück haben, Sie zu haben:

• Mut - Wenn wir Ängste überwinden, können wir uns selbst am besten entfalten.
• Neugierde - Wir sind neugierig, was das Tor zu Empathie, Integration und Verständnis ist.
• Dienst - Wir dienen unserer Gemeinschaft mit Bescheidenheit und ermöglichen anderen Freude und Zugehörigkeit.
• Kaizen - Wir haben eine wachstumsorientierte Denkweise, die uns zu ständigem Fortschritt verpflichtet.

Wir sind ein Arbeitgeber, der Chancengleichheit und Vielfalt wertschätzt. Wir handeln nach den geltenden Gesetzen und diskriminieren Niemanden aufgrund von Rasse, Religion, Hautfarbe, nationaler Herkunft, Geschlecht, sexueller Orientierung, Alter, Behinderung oder Ähnlichem.

#LifeAtCrunchyroll #LI-Remote